人老心不老，方法正確就會好
--談老人的資訊與通訊科技(ICT)行為--
口述／林珊如教授 台灣大學圖書資訊學系
前言
廿一世紀除了氣候暖化之外，最顯著的兩大趨勢，一是數位資訊科技的普及與快速發展，二則是老年人口的增加。如何結合此二大趨勢，讓數位科技不再只是專屬於年輕人的通訊工具，同時也能為老年人帶來更多生活的便利，這時候，老人資訊與通訊科技（ICT）行為的研究，就成為一門重要的課題。
此次演講者為臺灣大學圖書資訊系的林珊如教授。林教授曾進行跨領域的老人學與科技發展研究計畫，從圖資系的角度及專業，為跨領域的學者建立一個老人研究資源的平台，整合所有相關研究的資料，讓使用者能更方便地在此平台上進行交流。然而，由於此平台屬於國科會計畫，因此並未做商業化的廣泛應用。（撰稿／張國儀 2012.11.12）
此次演講者為臺灣大學圖書資訊系的林珊如教授。林教授曾進行跨領域的老人學與科技發展研究計畫，從圖資系的角度及專業，為跨領域的學者建立一個老人研究資源的平台，整合所有相關研究的資料，讓使用者能更方便地在此平台上進行交流。然而，由於此平台屬於國科會計畫，因此並未做商業化的廣泛應用。（撰稿／張國儀 2012.11.12）
|
「在過去十年間，文獻真的是一日千里。」林珊如說。「我們當時做研究在找資料是非常有限的，可是就在這十年當中，文獻發展得很快速，也因此我們看到老人化的議題事實上是非常迫切的。我自己因為做這個計畫而讀了很多文獻，但我並不是老人學的專家，所以我今天想要從圖資學的角度來看高齡化跟資訊社會的議題。」
政府資訊e化對老人的影響 隨著資源數位化的增長，網際網路在日常生活中的普及程度及重要性，早已無可取代。其中一個與老人相關的重要部分是政府的e化，隨著e-government的出現，各種社會福利的相關措施，也都逐漸移至網路上進行。「其實政府是一個非常重要的資訊生產者，也是資訊的消費者。但是，特別是在高齡化的社會裡，有很多的社會福利不斷推陳出新，不管是老年年金也好，或者是健保給付的申辦也好，很多都是在網路上進行的。可是到底那些真正需要的人用不用得到？他們知不知道如何使用？乃至於照顧他們的家屬知道如何使用嗎？」林珊如提出了關注老人資訊行為的議題之一。 老人的差異性 通常大家會依年齡將人區分為年輕人與老人，但是，不論是什麼族群，其中一定存在著個別的差異，老人族群也是。「老人已經不再是一個單一的觀念，不是說老人就相對於兒童和青少年。雖然他們有一些相對應的族群觀念，但是我想強調的重點是，老人不是同質性的。」林珊如說，老人有非常多種的類別。 根據文獻，有一派人認為，在這個數位科技時代，我們不能讓老人自絕於數位化的趨勢之外，所以我們要想辦法教育他們，讓他們能夠上手、能夠融入現代這個資訊化的社會。而另一派人則認為，老人的人生經驗非常豐富，他們不需要這麼辛苦地學習，也可以過著還不錯的生活。所以，當他們真的覺得需要的時候再來學習和使用就可以了。「而這也是目前很實際在發生的狀況。」林珊如說。 此外，除了一般定義的老人之外，林珊如也提到，現在有一個族群稱為「老老人」，也就是年齡在80歲以上的老人。「在臺灣高齡人口的成長裡面，老老人的成長特別快速。根據社會學家表示，事實上現在人瑞已經不是一個非常稀奇少見的族群了。」 老人的世代差異 前面提過，所謂的「老人」，指的並非是一個年齡相仿、屬性相近的團體。這個族群中其實有著世代的差異，以及個別的差異。林珊如特別想要說明的，則是「老老人」這個概念。「我最近經常在生活裡接觸到很多七、八十歲的人，因為我爸爸已經八十歲了，所以他周圍的群體也大部分是這個年紀的人。我最近才發現，他們之中很多是受日治時代的教育，所以其實他們並不是認得非常多的國字，這是非常有意思的一點。」她說，現在年輕人的父母，四十、五十、六十歲的人，大多都受過高等教育。所以在一般人的想法中，老人跟文盲好像不是那麼扯得上關係。然而特別是在臺灣，這群受日本教育的「老老人」，他們的中文識字能力其實是一件值得注意的事情。 老人的健康差異 此外，除了世代的差異性，老人之間也有著個別的差異。而身體健康程度就是一種個別性的差異。目前許多針對老年人所做的設計，無論是教學輔具或是商品，大多是給健康老人使用的。然而，有許多老人有著身體上的障礙，但他們往往卻不在設計的考量範圍之中。其中，林珊如最關注的是視障老人。「視障者其實有很大一部分是老人。所以如果能夠幫助視障老人解決問題，等於同時也幫助了視障者解決問題。」林珊如說，人只會不斷的變老，而眼睛是老化最快速的器官，勤於研究的她對此亦有著深刻的體會。「我想我們這些整天對著電腦的教授，眼睛應該會提早步入老化的視障狀態中吧！」 老人的嗜好差異 除了健康程度之外，嗜好則是另一種個別性差異，而這也是教學者或設計者經常忽略的一點。比如說嬰兒潮這一代，也就是60歲到65歲以上的這批老人家，他們跟上一代，也就是剛剛說到的「老老人」，在嗜好上一定有很大的不同。林珊如表示，身體健康上的影響會影響到教學的器材與方式；而嗜好上的差異，如果教學者可以掌握的話，就能夠正確地選擇教育老人的題材和教材，達到真正的吸引他們學習的目的。 公共圖書館與老人生活的關係 大家都知道，公共圖書館提供各種各樣的資源，包括數位化的資訊，其中有各種電子書、電子資料庫，以及各種網站的教學等等。而在國外，公共圖書館在老年人生活中扮演著非常重要的角色。林珊如認為，未來臺灣應該也是如此，因為老人有比較多的時間能夠上圖書館活動。「所以我們越來越強調所謂的在地圖書的資訊服務，而圖書館該怎麼樣幫助老人成功老化，這是一個很重要的議題。」 因此，圖資學中一個非常重大的研究議題就是：公共圖書館該如何對老人的生活產生正面的影響、如何有效的幫助年長者適應融入資訊化、數位化的資訊時代？林珊如表示，其中一個選擇就是資訊教育。「雖然我們都知道要做這件事，然而實務上來說，什麼樣的人會來學？來學了之後他們會遇到什麼樣的困難？他們會得到什麼樣的幫助？我們要怎麼樣的執行，才能真正協助年長者融入日常的資訊化社會呢？這些都是需要了解並且有待處理的問題。」而要解決這些問題，首先必須了解老人學習動機、心理、生理與認知上的特徵，以及他們的資訊行為特徵各有哪些。 老人的學習動機 教學者在設計電腦的輔具和介面時，經常都是以自身為出發點來思考，也經常以自身的經驗來做為參考。然而，老年人的學習動機和年輕人其實是相當不同的。所以，在設計學習課程之前，我們必須了解到底老年人為什麼還會想要學習？ 「我爸爸常常說，我們都不需要再學了，我已經八十歲了，我為什麼還要再學呢？我一輩子都在學、都在適應都在努力的工作，我已經學累了。」林珊如描述父親的談話，「他說他不要再學了。」 但是，有一天，林珊如的兄長跟父親說：「爸爸，你知道嗎，用i-Pad看股票很容易喔。」就這樣，林珊如的老父親開始對學習i-Pad有了興趣。「因為他退休後，每天醒來第一件事就是看股票、玩股票，他說這樣動腦可以預防老年痴呆，也可以和世界連結。」林珊如笑說，這就是一個例子，我們必須知道什麼東西能夠真正引起老人家的學習動機。 |
老人已不再是單一的觀念， 雖然他們有一些相對應的族群觀念，但我想強調的重點是，老人不是同質性的。」林珊如說
現在有一個族群稱為「老老人」，也就是年齡在80歲以上的老人。在臺灣高齡人口的成長裡面，老老人的成長特別快速。
在臺灣，這群受日本教育的「老老人」，他們的中文識字能力其實是一件值得注意的事情。
人只會不斷的變老，而眼睛是老化最快速的器官
除了健康程度之外，嗜好則是另一種個別性差異，而這也是教學者或設計者經常忽略的一點
在國外，公共圖書館在老年人生活中扮演著非常重要的角色。林珊如認為，未來臺灣應該也是如此。
在設計學習課程之前，我們必須了解到底老年人為什麼還會想要學習？
根據研究結果的發現，其實刺激老人學習的，是與他們自身生活相關的事情。
林珊如說，老人的科技教育者必須先針對老人自發性的學習去著手，也就是說，必須先知道什麼是和老人自身有關的目的。
|
與自身生活的相關性
而談到動機，什麼是老人學習最主要的動機呢？根據研究結果的發現，其實刺激老人學習的，是與他們自身生活相關的事情。舉個最簡單的例子，就是使用網路通訊軟體，如Skype或MSN，與國外的孫輩視訊通話。這個畫面相信許多人都不陌生，連電信業者的廣告中都經常可見。而這的確也是刺激老人學習通訊科技最強烈的動機和需求。
然而，在一般的成人教育中，我們經常可見科技教育者會強調要先針對基礎的技能進行訓練。比方說，先教老人家練習使用滑鼠，或是小畫家、打字等等。但是，對老人家來說，他們並沒有特別想畫什麼，也沒有特別想寫什麼，所以其實這種基本動作的訓練對他們來說，並沒有強烈的學習動機。
不過，如果老人家想要和國外的兒孫輩互傳電子郵件，那麼打字對他來說就很重要了。「所以你要教他輸入法，你最好先教他怎麼跟他國外的孫子發e-mail，或是教他怎麼上網。」林珊如說，老人的科技教育者必須先針對老人自發性的學習去著手，也就是說，必須先知道什麼是和老人自身有關的目的。「老人學習科技的動機，往往是對他們有意義的目的，而且特別是非常實務性導向的事。這是就動機論。」
老人的生理特徵
與年輕人相較，老人的視力、聽力、靈敏度，以及認知的能力都逐漸的衰退。這在學習科技資訊時，會帶來什麼樣的差異呢？林珊如使用了一段近期在YouTube上點閱率極高的影片來做說明。影片中的主角是一對約莫七十歲左右的老夫婦。兩人正對著電腦的鏡頭，搖頭晃腦地試著要操作攝影機。過程中，老先生明顯地不耐煩，而老太太則一直用力嚼著口香糖，發出啪噠啪噠的惱人聲響，一邊用手指按著鍵盤，試著要找出想要的功能何在。畫面中兩人不斷地將頭湊近鏡頭前，然後移開，口中叨唸著抱怨。
而這段影片上網後大受歡迎，甚至美國新聞網CNN都前去採訪，問到當時老太太的心情狀態，她說：「我好緊張哦，因為我根本不知道要怎麼做，所以才會一直很用力地嚼口香糖。」
手指的靈敏度與協調性
影片中很明顯地呈現出老人的生理特徵。首先，他們的老化讓手握滑鼠都很困難。他們手指的靈敏度不如年輕人，因此無論是用滑鼠點選或是按鍵盤，都不是容易的事。「對年輕人來說用滑鼠太容易了，但那卻是對年長者最困難的地方。」由於老化後手的協調性會變差，因此在教導老人使用滑鼠時，其實也可以讓他們雙手並用，用一隻手移動滑鼠，用另一隻手按按鍵選取。此時，連老人家使用的滑鼠大小都非常重要。「所以事實上這些非常細微的細節，對老人家在學習上都會造成影響。」林珊如說，現在的輸入方式朝向觸控或聲控的方向來發展，雖然仍有其難以突破的限制存在，但的確不失為有效的替代方案。
老人的視力
前面影片中的兩老，之所以會一直把頭湊近螢幕，則是因為視力的問題。首先，老人家通常都戴了變焦眼鏡，而且他們的眼睛也比較容易模糊。因此，我們在幾分之一秒內就可以看到的東西，他們的速度卻沒那麼快。
此外，老人家對顏色的感知也與年輕人不同。年紀越大，越不容易區分出電腦螢幕上的藍色和紫色。因此，雖然我們無法改變網站的顏色，但是在選擇教材時，可以選擇亮度對比較高、較容易閱讀和區辨的網站來進行教學。此外，對老年人來說，若同時訊息太多，他們的眼球也不容易聚焦，因為在認知上，他們同時可以處理多元訊息的能力也變緩了。「這些都是我們在從事所謂資訊教育的過程當中，或是開發資訊相關的產品時，應該要注意的事情。」
此外，林珊如也提到，要幫助老人家突破他們視力的限制，就要幫助他們聚焦。其中一個方式是，指示簡單加上書面說明。經常老師在台上說話，還不及在黑板上寫一個字來得清楚。在教室現場，林珊如就曾見到，老人家看到黑板上所寫的字之後，才恍然大悟地說：「哦！原來是這個字啊。」他壓根兒沒有想到是那個字。這時老師說：「你們有問題要問啊。」老人家回答：「我根本就不知道我的問題出在哪裡，我怎麼問？我根本不會問啊！」正是如此。林珊如說：「如果我能問出我不知道的事，我其實就已經知道一些了，對不對？」
加強口語及書面溝通
根據林珊如實際在老人教學的課堂中觀察所見，教師們經常滔滔不絕，但是由於老人在視力上的限制，效果往往不彰。「其實對於老人家很重要的就是，要有一份很清楚的講義在旁邊。因為他們在視力上的限制，所以口頭的教導和書面的教材都很重要。」林珊如提到，書面的教材要考慮到字體的大小，以及字型的選擇。「這些非常非常細微的東西，卻會深刻的影響到他們學習的結果。」
此外，書面資料的結構編排也是一大重點。現今一般家電或器材的使用手冊，全都寫滿了密密麻麻的蠅頭小字。不但字小，連圖示都很小。林珊如提到，德國人早年就曾發起過一個計畫，將所有電子設備的說明書，全部改為「長者友善設計」。「現在的說明書、使用手冊，根本不是給老人家看的。所以說如果我們要讓老人家融入這個社會，那麼他們生活中的用品、說明書等等，都必須要把字體放大，編排方式也要考慮，印刷色彩的選擇也要搭配，而且文字不能太多。」林珊如說。
老人的聽力
除了視覺神經系統的衰退之外，老人的聽力也會隨著年齡而退化。而這影響到兩件事：一是他們能夠清楚聽到的程度；二是聽到了以後他們進行資訊處理的速度。研究發現，最適合教導老人的理想聲音是中年男性的聲音，因為他們的音頻是老人最能夠接受與處理的。
而在學習的場景裡林珊如發現，一點點的吵雜聲，都會影響到老人能夠記住多少內容的程度。我們有時候會發現在老人與他人對話時，如果第三者插入談話，經常老人都會顯得惱怒或是不知所措，因為這種介入的干擾，會讓他們無法處理談話內容的資訊，瞬間如同斷了線一般。所以，在老人進行一對一談話時，盡量不要插入，不要讓不同的聲音交互或重疊，因為他們無法同時處理不同的聲音資訊。「這也是很細微的所謂學習環境的布置。盡量減少環境中的吵雜聲其實對年長者有相當的幫助。」
老人的認知能力
研究指出，老人的認知能力減緩降低之後，他們的注意力也會開始減損，因此，他們對於聽到的資訊能夠解釋的能力也受到相當大的影響。對此，林珊如表示，不止是老人的教學者和商品的設計者要對此有所認識，甚至所有尚未成為老年人的年輕人，都應該要有所體認。因為，年輕人是幫助老人融入資訊與通訊科技生活的重要支柱。
「年輕人的態度、鼓勵、能力，以及真正實質上幫助他們解決問題的耐心，對於他們生活有非常大的影響。」在觀察教學現場時林珊如發現，「很多年輕的老師就這樣一直教下去，如果說那些老師沒有對老人學有特別的認識的話，他頂多就是普通的速度，但他不會刻意放慢速度；可是當面對老人的時候，你需要特別放慢速度，而且在過程中要耐心地等候回應。」
林珊如提到，科技講求的是速度和效率，然而，我們必須要允許老人家對資訊有較多的處理和解析。所以，如果要教老人開啟電子郵件，最好的方式是，先告訴他要點什麼地方，接著停三秒鐘等待。然後詢問：「每個人都點到了嗎？」要隨時確認上一個步驟都已經做到了之後，再進行下一個步驟。「這樣的耐心事實上是我們在做這樣的操作時候所不知道的。在認知上或許很容易理解，但是在實際執行時，你得很刻意的去做到。」
老人的活動力強弱
許多研究都證實，經常活動的老人，其認知能力往往比不常活動的老人要來得高。林珊如以紀錄片《不老騎士》中一段情節為例，一位長年住在安養院的老婦人，當被問到有什麼願望想完成時，她說：「我還有什麼願望呢？我只不過希望我能夠起來，能在附近活動走一走，但是也沒辦法走了。哎呀，我還有什麼願望呢？我都記不起來了。在這裡待的人都呆掉了……」從這裡也可以看出，將老人長期安治療養機構其實對他們本身是不好的，因為他們越不活動，退化得就越快。
那個速度是像滑溜梯一樣的快。」林珊如說，越是如此，我們更應該去幫助老人維持生活中的刺激。當他們的肢體不能動的時候，我們要怎麼透過網路把資訊帶進來，給他們一個豐富的世界，這是未來大家要去思考的問題。
建立老人的夥伴關係
而另一個影響老人學習動機的，就是同儕之間的關係。林珊如提到，他們發現，當一群老人一起學習時，如果有人沒有被列在小組的電子郵件的發送名單裡，因此沒有收到同學的e-mail時，這個人的學習意願也會比較低。國外的文獻也曾提到，學習電腦的老人基本上都較為正面，對其影響也持肯定的態度。然而有學者提醒，也許這樣的正面影響不是來自科技本身，而是因為透過科技的學習，老人跟他人之間有了互動，並且交到了朋友，感覺到人生再次豐富起來。
社會性的支援與互動
前面提到的影片中那位老太太，在經過了CNN的採訪後聲名大噪，也因此在網路上擁有自己粉絲，更進而開始了在網路上的社群生活，甚至還做了臉書101的初階教學，教導老人如何使用臉書呢。而享受到成名之樂的她，在接受訪問時說：「我一輩子沒這麼開心過！」
對此，林珊如說，這就是社會性的支援和互動，這會加強老人的學習。而除了同班同學之間互通訊息、郵件往來之外，教師也肩負著重要的責任，如果教師也願意加入老人學生的社交圈，給予他們學習上的支援，甚至是在課後仍能提供幫助，那麼這課後的交流互動反而是更重要的。「很多人上課完了就回家，那麼這堂課就大概就不會學得太好，尤其是要實際操作的課。」林珊如說。你看這一群老人家，促成夥伴關係的建立。當你一群人圍在一起，年輕人如此，老人更是如此。我們不要忘記哦。他們很多時候是不喜歡、好像很孤僻，但是當他們真的要學習的時候，增加社會性的互動會讓大家學得更起勁。好，這是有關國外的研究。
家人的態度
此外，可想而知，家人對老年人的科技學習所抱持的態度，也有相當大程度的影響力。研究發現，在各種影響因素裡，學習的社會性支援最為重要。而社會性支援可以簡單分成兩類，一類叫做部分社會支援，一類叫做豐富的社會性支援。
部分社會支援是，身邊的家人非常鼓勵老人家去學習。但是當老人家在學習上有問題時，家人卻無法幫他解決。就像是那段影片中的兩老。而豐富性的社會支援則是，家人不只是鼓勵，甚至是當老人家有問題時，兒孫輩可以提供支援。然而，林珊如說，目前在臺灣普遍的情況是，兒孫輩對老人的學習往往抱持著負面反應。比如說：「啊，爸爸，你不用去學這個啦。這個對你沒有用。」再加上兒孫輩經常都很忙碌，所以也不一定能夠產生所謂「文化反哺」的現象。
何謂文化反哺？
林珊如解釋，原本是由上一輩來傳遞下一輩社會文化的價值跟技能，而文化反哺則是反過來，由孩子這一代來讓長輩那一代能夠瞭解當代的社會價值觀與變化。
「國外發現，文化反哺非常重要，尤其是在科技與通訊科技的學習上，可是在國內我們其實並沒有發現有這樣的現象。也就是說，孩子們雖然跟父母同住，可是因為忙碌，或是觀念問題，經常會出現：『啊，你不用學這個啦，我們幫你做就好。』這種觀念。但是，我們越代替長輩去做很多事情，我們越容易剝奪他們獨立自主生活的能力，以及他們活得尊嚴的權力。」林珊如語重心長地說。
老人科技資訊行為的阻力
正如前面所提，老人的一些生理與心理的特徵，會影響到他們如何學習資訊科技的過程。而經過仔細觀察他們的學習過程，研究者逐步找出在老人的學習科技資訊的行為中，究竟是什麼造成了他們的阻力。
-電腦術語難懂
首先，林珊如提到了電腦科技的術語。比方說「捷徑」，老人腦中對「捷徑」這個詞彙的概念，是開車或走路時比較近的那一條路。所以當資訊科技的教導者說出「捷徑」兩字時，老人對於這個詞彙的意義是斷裂、無法連結的。此外，林珊如也提到，曾有位司機跟她說：「我不知道什麼是檔案，我生活中沒有資料夾、檔案夾，我每天就是接送客人，然後下班回家睡覺。」所以上起課來他完全如鴨子聽雷，有聽沒有懂。另外，即便簡單如「選取」，對老人或是沒有接觸過的人來說，都是個陌生的概念。所以重點是，身為教育者或設計者的我們必須明白，這些術語並不存在於他們過去的經驗中，我們不能要求他們和我們一樣理所當然地接受並立刻理解。
-不熟悉介面
老人並不習慣眼前這個介面。現在的行動裝置或行動電話上，往往有許多圖示或分割的畫面，對經常使用的年輕人來說，一目了然，然而對老人來說，卻是完全不熟悉的編排佈局。林珊如說，談到閱讀ICT的介面，使用者不止要有識字能力，還必須要有閱讀多元介面和訊息的能力。
由於老人並不了解現在資訊的架構及內容的編排方式，因此，對於一般人來說很容易閱讀的訊息和指示，對他們來說卻需要花額外的時間來消化。這也告訴我們，給老人使用的介面一定要非常的簡單。什麼是視窗、什麼是工作列，怎麼樣拉捲軸、怎麼樣放大縮小，對他們來講，這一切都需要時間去理解。
-輸入困難
無論國內外，對老人來說，打字輸入，一直都是問題。許多人都認為未來採用聲控就能解決這個問題，然而，打字輸入這個動作並不是那麼容易被取代的，總還是有些步驟無可避免地需要用到。此外，目前的聲控技術尚未成熟，即便未來科技能夠做到辨識率的聲控，但每個人的聲線不同，再加上口音等等無法控制的因素，其實也未必能夠完善。當然也有人提出以手寫辨識來替代輸入，不過，老人的手很可能不夠穩定，書寫的流暢度也不如年輕人，寫出來的字，其辨識率其實是有待考證跟觀察的。
-不適應電腦的步驟與程序
除了上述的三種困難之外，曾在現場進行教學觀察的林珊如也發現，老人非常不適應電腦的步驟與程序。電腦的操作方式是必須要先完成A之後，才能完成B；就像必須先選取，才能複製。此外，同一個動作在不同的軟體中，可能代表不同的意義，這對老人是非常容易混淆的地方。比方說，一般的電腦環境中，滑鼠左鍵點一下是選擇，點兩下是開啟；可是在某些通訊軟體中，滑鼠左鍵點兩下和點一下卻剛好是相反的作用。於是在這樣的情況裡面，老人會很容易有挫折。
「所以我們要理解這樣的挫折，更要放慢速度，先讓他們做一件他們有興趣的事情。」林珊如說，「當你做有興趣的事情時，你比較容易克服受挫時的那種心理障礙。」
老人不求快
這個概念其實跟一般人預設的ICT價值其實是相衝突的，因為科技與通訊科技所預設的價值都是快速、有效率，而這也是我們認為ICT要給予使用者的價值所在。但是對老人來說，並非如此。老人不需要快速，甚至快速會造成他的混淆跟困擾。老人要的是緩慢，並且能從錯誤中學習的方式。年輕人可以十分鐘做到的事，老人可以用十個小時做到。重點是，當他做得到，而且也有意願做到的時候，我們該如何改變我們的方法。
說到這一點，林珊如強調，因為老人在學習過程中常常會忘記所學，所以必須有筆記和講義，也需要不斷的重複和練習。但是千萬別忘了，他們的生命經驗非常豐富，認知能力也不比年輕人差，只不過他們需要更多的時間來進行與年輕人相同的學習。
老人也需要進階班
如果我們希望能對老人的ICT學習貢獻一些心力，首先我們要對老化的過程有所了解，特別是細微到他們的認知方式、心理、生理乃至於社會環境、實體環境等等因素是如何影響他們學習過程。林珊如說，其實在經過深入的理解後，她發現，「其實老人家也是不斷的在學習，所以課程不能每次都只開初級班，還是要開不同的進階班，讓他們能夠不斷去深入，可以從上網開始，到使用msn、skype或是其他更複雜的軟體。」
談到課程，當然與扮演重要角色的公共圖書館有直接的關係。對此，林珊如建議，在設計課程時，有三個重點：第一，要從老人切身生活中馬上可以用到的課程下手。第二，一定要在上課時同時提供書面講義和投影片，並且注意其中的細節編排。第三，讓老人在課後學習時仍然保有社會網絡在其中，能與同學和老師建立起一份互動的社群關係，並透過這樣的社會互動來幫助他們。
每個人都會老
最後，留給我們思考的是，究竟這些科技學習對老人家的日常生活產生了什麼樣的影響？身為研究者、教育者和商品設計者，我們該如何去減少阻力、增加助力？林珊如表示，她正積極在推廣文化反哺的觀念，讓整個家庭的年輕成員都能成為年老的成員的ICT助力，因為家庭的支持和支援，對老人學習ICT的過程能夠發揮相當重要的作用。
每個老人都存在著世代差異與個別差異。若能善加利用，針對老人的興趣來選擇教材與教具，就能夠讓他們的學習更輕鬆，也能縮短他們克服實際困難與心理障礙的時間，讓他們最終能夠利用資訊科技來改善或提升生活品質。每個人最終都會變老，今日我們付出耐心、愛心和支持，用站在老人角度的方式來設計規劃老人的課程與商品，甚至只是推廣傳播這樣的概念，來日當我們垂垂老矣時，或許依然能夠因此而享受著與時俱進的不老精神。
而談到動機，什麼是老人學習最主要的動機呢？根據研究結果的發現，其實刺激老人學習的，是與他們自身生活相關的事情。舉個最簡單的例子，就是使用網路通訊軟體，如Skype或MSN，與國外的孫輩視訊通話。這個畫面相信許多人都不陌生，連電信業者的廣告中都經常可見。而這的確也是刺激老人學習通訊科技最強烈的動機和需求。
然而，在一般的成人教育中，我們經常可見科技教育者會強調要先針對基礎的技能進行訓練。比方說，先教老人家練習使用滑鼠，或是小畫家、打字等等。但是，對老人家來說，他們並沒有特別想畫什麼，也沒有特別想寫什麼，所以其實這種基本動作的訓練對他們來說，並沒有強烈的學習動機。
不過，如果老人家想要和國外的兒孫輩互傳電子郵件，那麼打字對他來說就很重要了。「所以你要教他輸入法，你最好先教他怎麼跟他國外的孫子發e-mail，或是教他怎麼上網。」林珊如說，老人的科技教育者必須先針對老人自發性的學習去著手，也就是說，必須先知道什麼是和老人自身有關的目的。「老人學習科技的動機，往往是對他們有意義的目的，而且特別是非常實務性導向的事。這是就動機論。」
老人的生理特徵
與年輕人相較，老人的視力、聽力、靈敏度，以及認知的能力都逐漸的衰退。這在學習科技資訊時，會帶來什麼樣的差異呢？林珊如使用了一段近期在YouTube上點閱率極高的影片來做說明。影片中的主角是一對約莫七十歲左右的老夫婦。兩人正對著電腦的鏡頭，搖頭晃腦地試著要操作攝影機。過程中，老先生明顯地不耐煩，而老太太則一直用力嚼著口香糖，發出啪噠啪噠的惱人聲響，一邊用手指按著鍵盤，試著要找出想要的功能何在。畫面中兩人不斷地將頭湊近鏡頭前，然後移開，口中叨唸著抱怨。
而這段影片上網後大受歡迎，甚至美國新聞網CNN都前去採訪，問到當時老太太的心情狀態，她說：「我好緊張哦，因為我根本不知道要怎麼做，所以才會一直很用力地嚼口香糖。」
手指的靈敏度與協調性
影片中很明顯地呈現出老人的生理特徵。首先，他們的老化讓手握滑鼠都很困難。他們手指的靈敏度不如年輕人，因此無論是用滑鼠點選或是按鍵盤，都不是容易的事。「對年輕人來說用滑鼠太容易了，但那卻是對年長者最困難的地方。」由於老化後手的協調性會變差，因此在教導老人使用滑鼠時，其實也可以讓他們雙手並用，用一隻手移動滑鼠，用另一隻手按按鍵選取。此時，連老人家使用的滑鼠大小都非常重要。「所以事實上這些非常細微的細節，對老人家在學習上都會造成影響。」林珊如說，現在的輸入方式朝向觸控或聲控的方向來發展，雖然仍有其難以突破的限制存在，但的確不失為有效的替代方案。
老人的視力
前面影片中的兩老，之所以會一直把頭湊近螢幕，則是因為視力的問題。首先，老人家通常都戴了變焦眼鏡，而且他們的眼睛也比較容易模糊。因此，我們在幾分之一秒內就可以看到的東西，他們的速度卻沒那麼快。
此外，老人家對顏色的感知也與年輕人不同。年紀越大，越不容易區分出電腦螢幕上的藍色和紫色。因此，雖然我們無法改變網站的顏色，但是在選擇教材時，可以選擇亮度對比較高、較容易閱讀和區辨的網站來進行教學。此外，對老年人來說，若同時訊息太多，他們的眼球也不容易聚焦，因為在認知上，他們同時可以處理多元訊息的能力也變緩了。「這些都是我們在從事所謂資訊教育的過程當中，或是開發資訊相關的產品時，應該要注意的事情。」
此外，林珊如也提到，要幫助老人家突破他們視力的限制，就要幫助他們聚焦。其中一個方式是，指示簡單加上書面說明。經常老師在台上說話，還不及在黑板上寫一個字來得清楚。在教室現場，林珊如就曾見到，老人家看到黑板上所寫的字之後，才恍然大悟地說：「哦！原來是這個字啊。」他壓根兒沒有想到是那個字。這時老師說：「你們有問題要問啊。」老人家回答：「我根本就不知道我的問題出在哪裡，我怎麼問？我根本不會問啊！」正是如此。林珊如說：「如果我能問出我不知道的事，我其實就已經知道一些了，對不對？」
加強口語及書面溝通
根據林珊如實際在老人教學的課堂中觀察所見，教師們經常滔滔不絕，但是由於老人在視力上的限制，效果往往不彰。「其實對於老人家很重要的就是，要有一份很清楚的講義在旁邊。因為他們在視力上的限制，所以口頭的教導和書面的教材都很重要。」林珊如提到，書面的教材要考慮到字體的大小，以及字型的選擇。「這些非常非常細微的東西，卻會深刻的影響到他們學習的結果。」
此外，書面資料的結構編排也是一大重點。現今一般家電或器材的使用手冊，全都寫滿了密密麻麻的蠅頭小字。不但字小，連圖示都很小。林珊如提到，德國人早年就曾發起過一個計畫，將所有電子設備的說明書，全部改為「長者友善設計」。「現在的說明書、使用手冊，根本不是給老人家看的。所以說如果我們要讓老人家融入這個社會，那麼他們生活中的用品、說明書等等，都必須要把字體放大，編排方式也要考慮，印刷色彩的選擇也要搭配，而且文字不能太多。」林珊如說。
老人的聽力
除了視覺神經系統的衰退之外，老人的聽力也會隨著年齡而退化。而這影響到兩件事：一是他們能夠清楚聽到的程度；二是聽到了以後他們進行資訊處理的速度。研究發現，最適合教導老人的理想聲音是中年男性的聲音，因為他們的音頻是老人最能夠接受與處理的。
而在學習的場景裡林珊如發現，一點點的吵雜聲，都會影響到老人能夠記住多少內容的程度。我們有時候會發現在老人與他人對話時，如果第三者插入談話，經常老人都會顯得惱怒或是不知所措，因為這種介入的干擾，會讓他們無法處理談話內容的資訊，瞬間如同斷了線一般。所以，在老人進行一對一談話時，盡量不要插入，不要讓不同的聲音交互或重疊，因為他們無法同時處理不同的聲音資訊。「這也是很細微的所謂學習環境的布置。盡量減少環境中的吵雜聲其實對年長者有相當的幫助。」
老人的認知能力
研究指出，老人的認知能力減緩降低之後，他們的注意力也會開始減損，因此，他們對於聽到的資訊能夠解釋的能力也受到相當大的影響。對此，林珊如表示，不止是老人的教學者和商品的設計者要對此有所認識，甚至所有尚未成為老年人的年輕人，都應該要有所體認。因為，年輕人是幫助老人融入資訊與通訊科技生活的重要支柱。
「年輕人的態度、鼓勵、能力，以及真正實質上幫助他們解決問題的耐心，對於他們生活有非常大的影響。」在觀察教學現場時林珊如發現，「很多年輕的老師就這樣一直教下去，如果說那些老師沒有對老人學有特別的認識的話，他頂多就是普通的速度，但他不會刻意放慢速度；可是當面對老人的時候，你需要特別放慢速度，而且在過程中要耐心地等候回應。」
林珊如提到，科技講求的是速度和效率，然而，我們必須要允許老人家對資訊有較多的處理和解析。所以，如果要教老人開啟電子郵件，最好的方式是，先告訴他要點什麼地方，接著停三秒鐘等待。然後詢問：「每個人都點到了嗎？」要隨時確認上一個步驟都已經做到了之後，再進行下一個步驟。「這樣的耐心事實上是我們在做這樣的操作時候所不知道的。在認知上或許很容易理解，但是在實際執行時，你得很刻意的去做到。」
老人的活動力強弱
許多研究都證實，經常活動的老人，其認知能力往往比不常活動的老人要來得高。林珊如以紀錄片《不老騎士》中一段情節為例，一位長年住在安養院的老婦人，當被問到有什麼願望想完成時，她說：「我還有什麼願望呢？我只不過希望我能夠起來，能在附近活動走一走，但是也沒辦法走了。哎呀，我還有什麼願望呢？我都記不起來了。在這裡待的人都呆掉了……」從這裡也可以看出，將老人長期安治療養機構其實對他們本身是不好的，因為他們越不活動，退化得就越快。
那個速度是像滑溜梯一樣的快。」林珊如說，越是如此，我們更應該去幫助老人維持生活中的刺激。當他們的肢體不能動的時候，我們要怎麼透過網路把資訊帶進來，給他們一個豐富的世界，這是未來大家要去思考的問題。
建立老人的夥伴關係
而另一個影響老人學習動機的，就是同儕之間的關係。林珊如提到，他們發現，當一群老人一起學習時，如果有人沒有被列在小組的電子郵件的發送名單裡，因此沒有收到同學的e-mail時，這個人的學習意願也會比較低。國外的文獻也曾提到，學習電腦的老人基本上都較為正面，對其影響也持肯定的態度。然而有學者提醒，也許這樣的正面影響不是來自科技本身，而是因為透過科技的學習，老人跟他人之間有了互動，並且交到了朋友，感覺到人生再次豐富起來。
社會性的支援與互動
前面提到的影片中那位老太太，在經過了CNN的採訪後聲名大噪，也因此在網路上擁有自己粉絲，更進而開始了在網路上的社群生活，甚至還做了臉書101的初階教學，教導老人如何使用臉書呢。而享受到成名之樂的她，在接受訪問時說：「我一輩子沒這麼開心過！」
對此，林珊如說，這就是社會性的支援和互動，這會加強老人的學習。而除了同班同學之間互通訊息、郵件往來之外，教師也肩負著重要的責任，如果教師也願意加入老人學生的社交圈，給予他們學習上的支援，甚至是在課後仍能提供幫助，那麼這課後的交流互動反而是更重要的。「很多人上課完了就回家，那麼這堂課就大概就不會學得太好，尤其是要實際操作的課。」林珊如說。你看這一群老人家，促成夥伴關係的建立。當你一群人圍在一起，年輕人如此，老人更是如此。我們不要忘記哦。他們很多時候是不喜歡、好像很孤僻，但是當他們真的要學習的時候，增加社會性的互動會讓大家學得更起勁。好，這是有關國外的研究。
家人的態度
此外，可想而知，家人對老年人的科技學習所抱持的態度，也有相當大程度的影響力。研究發現，在各種影響因素裡，學習的社會性支援最為重要。而社會性支援可以簡單分成兩類，一類叫做部分社會支援，一類叫做豐富的社會性支援。
部分社會支援是，身邊的家人非常鼓勵老人家去學習。但是當老人家在學習上有問題時，家人卻無法幫他解決。就像是那段影片中的兩老。而豐富性的社會支援則是，家人不只是鼓勵，甚至是當老人家有問題時，兒孫輩可以提供支援。然而，林珊如說，目前在臺灣普遍的情況是，兒孫輩對老人的學習往往抱持著負面反應。比如說：「啊，爸爸，你不用去學這個啦。這個對你沒有用。」再加上兒孫輩經常都很忙碌，所以也不一定能夠產生所謂「文化反哺」的現象。
何謂文化反哺？
林珊如解釋，原本是由上一輩來傳遞下一輩社會文化的價值跟技能，而文化反哺則是反過來，由孩子這一代來讓長輩那一代能夠瞭解當代的社會價值觀與變化。
「國外發現，文化反哺非常重要，尤其是在科技與通訊科技的學習上，可是在國內我們其實並沒有發現有這樣的現象。也就是說，孩子們雖然跟父母同住，可是因為忙碌，或是觀念問題，經常會出現：『啊，你不用學這個啦，我們幫你做就好。』這種觀念。但是，我們越代替長輩去做很多事情，我們越容易剝奪他們獨立自主生活的能力，以及他們活得尊嚴的權力。」林珊如語重心長地說。
老人科技資訊行為的阻力
正如前面所提，老人的一些生理與心理的特徵，會影響到他們如何學習資訊科技的過程。而經過仔細觀察他們的學習過程，研究者逐步找出在老人的學習科技資訊的行為中，究竟是什麼造成了他們的阻力。
-電腦術語難懂
首先，林珊如提到了電腦科技的術語。比方說「捷徑」，老人腦中對「捷徑」這個詞彙的概念，是開車或走路時比較近的那一條路。所以當資訊科技的教導者說出「捷徑」兩字時，老人對於這個詞彙的意義是斷裂、無法連結的。此外，林珊如也提到，曾有位司機跟她說：「我不知道什麼是檔案，我生活中沒有資料夾、檔案夾，我每天就是接送客人，然後下班回家睡覺。」所以上起課來他完全如鴨子聽雷，有聽沒有懂。另外，即便簡單如「選取」，對老人或是沒有接觸過的人來說，都是個陌生的概念。所以重點是，身為教育者或設計者的我們必須明白，這些術語並不存在於他們過去的經驗中，我們不能要求他們和我們一樣理所當然地接受並立刻理解。
-不熟悉介面
老人並不習慣眼前這個介面。現在的行動裝置或行動電話上，往往有許多圖示或分割的畫面，對經常使用的年輕人來說，一目了然，然而對老人來說，卻是完全不熟悉的編排佈局。林珊如說，談到閱讀ICT的介面，使用者不止要有識字能力，還必須要有閱讀多元介面和訊息的能力。
由於老人並不了解現在資訊的架構及內容的編排方式，因此，對於一般人來說很容易閱讀的訊息和指示，對他們來說卻需要花額外的時間來消化。這也告訴我們，給老人使用的介面一定要非常的簡單。什麼是視窗、什麼是工作列，怎麼樣拉捲軸、怎麼樣放大縮小，對他們來講，這一切都需要時間去理解。
-輸入困難
無論國內外，對老人來說，打字輸入，一直都是問題。許多人都認為未來採用聲控就能解決這個問題，然而，打字輸入這個動作並不是那麼容易被取代的，總還是有些步驟無可避免地需要用到。此外，目前的聲控技術尚未成熟，即便未來科技能夠做到辨識率的聲控，但每個人的聲線不同，再加上口音等等無法控制的因素，其實也未必能夠完善。當然也有人提出以手寫辨識來替代輸入，不過，老人的手很可能不夠穩定，書寫的流暢度也不如年輕人，寫出來的字，其辨識率其實是有待考證跟觀察的。
-不適應電腦的步驟與程序
除了上述的三種困難之外，曾在現場進行教學觀察的林珊如也發現，老人非常不適應電腦的步驟與程序。電腦的操作方式是必須要先完成A之後，才能完成B；就像必須先選取，才能複製。此外，同一個動作在不同的軟體中，可能代表不同的意義，這對老人是非常容易混淆的地方。比方說，一般的電腦環境中，滑鼠左鍵點一下是選擇，點兩下是開啟；可是在某些通訊軟體中，滑鼠左鍵點兩下和點一下卻剛好是相反的作用。於是在這樣的情況裡面，老人會很容易有挫折。
「所以我們要理解這樣的挫折，更要放慢速度，先讓他們做一件他們有興趣的事情。」林珊如說，「當你做有興趣的事情時，你比較容易克服受挫時的那種心理障礙。」
老人不求快
這個概念其實跟一般人預設的ICT價值其實是相衝突的，因為科技與通訊科技所預設的價值都是快速、有效率，而這也是我們認為ICT要給予使用者的價值所在。但是對老人來說，並非如此。老人不需要快速，甚至快速會造成他的混淆跟困擾。老人要的是緩慢，並且能從錯誤中學習的方式。年輕人可以十分鐘做到的事，老人可以用十個小時做到。重點是，當他做得到，而且也有意願做到的時候，我們該如何改變我們的方法。
說到這一點，林珊如強調，因為老人在學習過程中常常會忘記所學，所以必須有筆記和講義，也需要不斷的重複和練習。但是千萬別忘了，他們的生命經驗非常豐富，認知能力也不比年輕人差，只不過他們需要更多的時間來進行與年輕人相同的學習。
老人也需要進階班
如果我們希望能對老人的ICT學習貢獻一些心力，首先我們要對老化的過程有所了解，特別是細微到他們的認知方式、心理、生理乃至於社會環境、實體環境等等因素是如何影響他們學習過程。林珊如說，其實在經過深入的理解後，她發現，「其實老人家也是不斷的在學習，所以課程不能每次都只開初級班，還是要開不同的進階班，讓他們能夠不斷去深入，可以從上網開始，到使用msn、skype或是其他更複雜的軟體。」
談到課程，當然與扮演重要角色的公共圖書館有直接的關係。對此，林珊如建議，在設計課程時，有三個重點：第一，要從老人切身生活中馬上可以用到的課程下手。第二，一定要在上課時同時提供書面講義和投影片，並且注意其中的細節編排。第三，讓老人在課後學習時仍然保有社會網絡在其中，能與同學和老師建立起一份互動的社群關係，並透過這樣的社會互動來幫助他們。
每個人都會老
最後，留給我們思考的是，究竟這些科技學習對老人家的日常生活產生了什麼樣的影響？身為研究者、教育者和商品設計者，我們該如何去減少阻力、增加助力？林珊如表示，她正積極在推廣文化反哺的觀念，讓整個家庭的年輕成員都能成為年老的成員的ICT助力，因為家庭的支持和支援，對老人學習ICT的過程能夠發揮相當重要的作用。
每個老人都存在著世代差異與個別差異。若能善加利用，針對老人的興趣來選擇教材與教具，就能夠讓他們的學習更輕鬆，也能縮短他們克服實際困難與心理障礙的時間，讓他們最終能夠利用資訊科技來改善或提升生活品質。每個人最終都會變老，今日我們付出耐心、愛心和支持，用站在老人角度的方式來設計規劃老人的課程與商品，甚至只是推廣傳播這樣的概念，來日當我們垂垂老矣時，或許依然能夠因此而享受著與時俱進的不老精神。
